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【分享】医美咨询师如何把纠纷转为效益?
首页 > 医美资料 作者:东煌 2018年4月1日 热度:3647 字号: 评论:1 百度已收录
时间:2018-4-1 16:12 热度:3647°  评论:1 条 

      医美机构遇到客户纠纷是常见的事,业务量越大不满意顾客便越多,而产生客户纠纷无外乎由以下几种原因造成:

  1、前期咨询为了成交,过于夸大整形后效果,术前医生和求美者缺乏有效沟通;

  2、没有从深层次了解求美者的心理需求;

  3、美学设计方案不合理,只解决局部问题而忽略了整体协调美;

  4、为追求业绩,接了不该接的手术;

  5、收了高费用却没有让顾客感受到“物超所值”,顾客事后反悔;

  6、因医生技术或经验不足原因造成手术误差甚至失败;

  7、因个体差异导致的并发症或不适症等。

 

  很多咨询师或客服人员对纠纷客户都是抱着“硬着头皮应付”的心态,要么拖延时间,要么应付式安抚,有的甚至避而不见,等到顾客闹事实在无法应付了就交给领导处理。这些做法对医院增加了负面影响,对咨询师损失了顾客的信任,是典型的的“损人不利己”做法。其实,对待纠纷顾客首先要本着“负责任”的态度,不管顾客开始是怎样的态度(通常纠纷顾客态度都好不到哪去),我们都要以平和的心态接待,先要区分清楚是什么原因引起顾客的不满,然后有的放矢地进行沟通。记住一条原则:沟通是解决纠纷的唯一有效途径。针对上述几种原因,可以分别采取不同的方式与顾客沟通。

 

  针对第1种情况产生的纠纷,咨询师要取得治疗医生的配合,请医生对顾客做效果的评估,并根据顾客自身的实际条件进行分析,在事后降低顾客的期望值,减少顾客前期受咨询师夸大效果的影响,逐步缩小顾客的心理差距。咨询师也要向顾客承认当时沟通不够,忽略了顾客自身条件限制的因素,然后当场承诺自己购买相关项目服务送给顾客,表示诚意,使顾客尽量达到心理平衡。

 

  第2种原因引起的纠纷不太容易区别,很多时候容易被顾客表象所迷惑。咨询师经常会遇到有些顾客莫名的抱怨,明明觉得手术效果不错,但顾客就是不满意,横挑鼻子竖挑梁,这种情况往往就是咨询师没有掌握顾客深层次的心理需求。例如,一个隆鼻的顾客,明明鼻子变高变挺了,但她就是不满意,其实她来隆鼻的原始动机是因为她感觉老公嫌自己鼻子不够旺夫,隆鼻以后发现老公对她的态度并没有改变,所以她郁闷!在医美顾客群体中,这种类型顾客占有一定比例,如果前期咨询师没掌握好求美者真实需求,就会出现纠纷。这类型的纠纷顾客需要有足够的耐心听她表达不满和抱怨,不管对与不对先认真聆听,一定要让对方感受到你很愿意听她倾诉而不是在应付她,到最后她一定会讲出内心最真实的那部分不满。咨询师得到这个信息后,首先不要轻易表示同情或安抚,要判断对方对这个不满是持什么态度,是愤怒还是痛苦?是自怜还是挣扎?对方是什么态度,咨询师需要表现和她同样的立场,这样能由开始的对立变成“同一战线”,最后再给对方出主意,想解决办法,做完这些后你们基本上就成朋友了,这样的纠纷顾客今后反倒会变成忠诚顾客。

 

  第3种原因是前期设计缺陷引起的,这种原因有两种可能性:一是咨询师为了留住顾客,设计时不敢做全面设计方案,怕把顾客吓跑;二是咨询师本身缺乏综合分析和全面设计的经验,客户说要什么我就设计什么。对于这种原因引起的纠纷,咨询师要充分利用术前术后对比,让顾客首先认可局部的效果,局部效果认可了就表明顾客认可了医院的技术和前期的设计方案,然后结合案例给顾客分析整体美的重要性,最后分析顾客目前还有哪些部位需要改善并提出改善顺序和方案,引导顾客和你一起畅想整体塑造后的完美与魅力。做到这些,咨询师会发现,原来纠纷顾客也如此可爱!

 

  第4种原因引起的纠纷顾客通常是进行多次修复手术的顾客,这种类型的顾客一定要慎之又慎,事先一定要和手术医生充分沟通,听取医生的建议,千万避免盲目接单。如果出现这种纠纷,不要抱侥幸心理,建议退款处理是上策。

 

  第5种原因引起的纠纷往往是高端顾客,高端顾客不满意时通常会有两种处理方式:一是不找你了,永远不找你了;二是如果不能给我解决问题,花多少钱我也要找个说法。但高端顾客通常也有一个规律:纠纷处理好了,后期会有更大的消费。当我们遇到大单顾客找麻烦的时候,首先要感到庆幸,至少她还愿意来找你,如果她是第一种处理方式,你就永远失去了一个大客户。高端顾客的不满通常都是没有让她感觉到物超所值,有一种上当受骗的感觉。有钱人不怕花钱,就怕花冤枉钱!所以接待这类顾客投诉,一定要先听顾客投诉,听她讲哪些地方不满意,然后告诉她,对她不满意的地方一定负责到底,同时也要客观分析造成的原因,不要让客人感觉上次消费是一笔糊涂账,顾客如果不听任何解释坚决要求退款时,尽可能爽快答应,高端顾客往往是这样,你越爽快,她反而会给你机会,你越拧巴,我偏和你较劲。所以,这类型顾客有时需要采取“以退为进”的策略。

 

  第6种和第7种就不需要分析了,需要医美机构提高医疗技术水平以减少此类纠纷。

 

  总之,对待纠纷顾客,咨询师需要抱着正确的心态:一不要怕,二不要回避,三不要推诿,要冷静分析,真诚对待,善于引导,很多纠纷客户最后都会成为忠实的顾客。

正文到此结束

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聚氨酯保温板 Google Chrome 65.0.3325.181 Windows 7沙发 2018-04-03 14:12

你是我的,那是曾经。我是你的,直到现在。  医疗的太难做了
江苏省南京市电信

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