最近有人要小红书运营思路，看到刚好有一篇，不知道是不是大家所需要的，现分享给大家。     为什么医美行业要做小红书运营？     小红书的用户统计数据显示，小红书的用户中，女性用户高达86%，而剩下14%的男性用户也以年轻、精致的时尚人群为主。     按照年龄分布来看，小红书中35岁以下的用户占比高达84.4%，而这些人群正是医美消费的主力军。     小红书的用户一般是消费能力较高的中高等消费者，二线及二线以上城市的用户占比高达75%     在搜索栏搜寻某内容时，会将相关笔记展示出来，所以，笔记的内容直接曝光给最精准，消费欲望最强的用户，排名越靠前的笔记会获得越多的曝光量。

      医美机构遇到客户纠纷是常见的事，业务量越大不满意顾客便越多，而产生客户纠纷无外乎由以下几种原因造成： 　　1、前期咨询为了成交，过于夸大整形后效果，术前医生和求美者缺乏有效沟通； 　　2、没有从深层次了解求美者的心理需求； 　　3、美学设计方案不合理，只解决局部问题而忽略了整体协调美； 　　4、为追求业绩，接了不该接的手术； 　　5、收了高费用却没有让顾客感受到“物超所值”，顾客事后反悔； 　　6、因医生技术或经验不足原因造成手术误差甚至失败； 　　7、因个体差异导致的并发症或不适症等。   　　很多咨询师或客服人员对纠纷客户都是抱着“硬着头皮应付”的心态，要么拖延时间，要么应付式安抚，有的甚至避而不见，等到顾客闹事实在无法应付了就交给领导处理。这些做法对医院增加了负面影响，对咨询师损失了顾客的信任，是典型的的“损人不利己”做法。其实，对待纠纷顾客首先要本着“负责任”的态度，不管顾客开始是怎样的态度（通常纠纷顾客态度都好不到哪去），我们都要以平和的心态接待，先要区分清楚是什么原因引起顾客的不满，然后有的放矢地进行沟通。记住一条原则：沟通是解决纠纷的唯一有效途径。针对上述几种原因，可以分别采取不同的方式与顾客沟通。   　　针对第1种情况产生的纠纷，咨询师要取得治疗医生的配合，请医生对顾客做效果的评估，并根据顾客自身的实际条件进行分析，在事后降低顾客的期望值，减少顾客前期受咨询师夸大效果的影响，逐步缩小顾客的心理差距。咨询师也要向顾客承认当时沟通不够，忽略了顾客自身条件限制的因素，然后当场承诺自己购买相关项目服务送给顾客，表示诚意，使顾客尽量达到心理平衡。   　　第2种原因引起的纠纷不太容易区别，很多时候容易被顾客表象所迷惑。咨询师经常会遇到有些顾客莫名的抱怨，明明觉得手术效果不错，但顾客就是不满意，横挑鼻子竖挑梁，这种情况往往就是咨询师没有掌握顾客深层次的心理需求。例如，一个隆鼻的顾客，明明鼻子变高变挺了，但她就是不满意，其实她来隆鼻的原始动机是因为她感觉老公嫌自己鼻子不够旺夫，隆鼻以后发现老公对她的态度并没有改变，所以她郁闷！在医美顾客群体中，这种类型顾客占有一定比例，如果前期咨询师没掌握好求美者真实需求，就会出现纠纷。这类型的纠纷顾客需要有足够的耐心听她表达不满和抱怨，不管对与不对先认真聆听，一定要让对方感受到你很愿意听她倾诉而不是在应付她，到最后她一定会讲出内心最真实的那部分不满。咨询师得到这个信息后，首先不要轻易表示同情或安抚，要判断对方对这个不满是持什么态度，是愤怒还是痛苦？是自怜还是挣扎？对方是什么态度，咨询师需要表现和她同样的立场，这样能由开始的对立变成“同一战线”，最后再给对方出主意，想解决办法，做完这些后你们基本上就成朋友了，这样的纠纷顾客今后反倒会变成忠诚顾客。   　　第3种原因是前期设计缺陷引起的，这种原因有两种可能性：一是咨询师为了留住顾客，设计时不敢做全面设计方案，怕把顾客吓跑；二是咨询师本身缺乏综合分析和全面设计的经验，客户说要什么我就设计什么。对于这种原因引起的纠纷，咨询师要充分利用术前术后对比，让顾客首先认可局部的效果，局部效果认可了就表明顾客认可了医院的技术和前期的设计方案，然后结合案例给顾客分析整体美的重要性，最后分析顾客目前还有哪些部位需要改善并提出改善顺序和方案，引导顾客和你一起畅想整体塑造后的完美与魅力。做到这些，咨询师会发现，原来纠纷顾客也如此可爱！   　　第4种原因引起的纠纷顾客通常是进行多次修复手术的顾客，这种类型的顾客一定要慎之又慎，事先一定要和手术医生充分沟通，听取医生的建议，千万避免盲目接单。如果出现这种纠纷，不要抱侥幸心理，建议退款处理是上策。   　　第5种原因引起的纠纷往往是高端顾客，高端顾客不满意时通常会有两种处理方式：一是不找你了，永远不找你了；二是如果不能给我解决问题，花多少钱我也要找个说法。但高端顾客通常也有一个规律：纠纷处理好了，后期会有更大的消费。当我们遇到大单顾客找麻烦的时候，首先要感到庆幸，至少她还愿意来找你，如果她是第一种处理方式，你就永远失去了一个大客户。高端顾客的不满通常都是没有让她感觉到物超所值，有一种上当受骗的感觉。有钱人不怕花钱，就怕花冤枉钱！所以接待这类顾客投诉，一定要先听顾客投诉，听她讲哪些地方不满意，然后告诉她，对她不满意的地方一定负责到底，同时也要客观分析造成的原因，不要让客人感觉上次消费是一笔糊涂账，顾客如果不听任何解释坚决要求退款时，尽可能爽快答应，高端顾客往往是这样，你越爽快，她反而会给你机会，你越拧巴，我偏和你较劲。所以，这类型顾客有时需要采取“以退为进”的策略。   　　第6种和第7种就不需要分析了，需要医美机构提高医疗技术水平以减少此类纠纷。   　　总之，对待纠纷顾客，咨询师需要抱着正确的心态：一不要怕，二不要回避，三不要推诿，要冷静分析，真诚对待，善于引导，很多纠纷客户最后都会成为忠实的顾客。

    “每次给顾客打电话，说了2分钟就没话说了“；“一天打了30多个回访，有意向的只有1个”。回访不打不行，但打了没话说，回访效果差，是很多网电、现场咨询师都正在经历着这种尴尬的状态。为什么会出现这个问题呢？王老师列出了7条最常见的原因，看看你占哪一条！     为什么你会感觉跟顾客无话可说     1、跟顾客没有建立基本的信任和好感     见了一面而且还没有给顾客留下好印象，可能你去打电话的时候，顾客压根就不记得你是谁，如何不懂得电话沟通的要诀的话，很容易被顾客判断为你是搞推销的，难以获得顾客的配合。     2、对顾客的需求、客情知之甚少     不了解顾客、了解一点、或者了解来自于宏脉系统，有的甚至压根就跟顾客没有见过面，这种情况就像盲人摸象一样，说话通常都说不到点子上，一旦把不住脉，顾客就很容易挂断你的电话。     3、自己肚子里没货，能聊的话题太少     咨询师最可怕的不是口袋空空，而是脑袋空空，专业、学识、人情世故这些都是你的谈资，如果肚子没点东西，又不懂人性，就很难跟顾客聊到一块，很多顾客本身的素质和修养是比较高的，一听你说话的水平就不想再跟你继续下去。     4、总想着和顾客成交，总想着邀约     功利心太强，打电话的目的就是邀约，完全为了成交、邀约而打电话，话题无法分散在别的地方打开缺口，最后就陷入沟通的僵局了。     5、没有同理心，不会站在顾客角度考虑问题     思维总是定格在我想怎么样，我需要什么，我要怎么样，却没有考虑顾客想要什么，顾客的需求是什么，顾客会怎么样。所以你打电话跟顾客沟通就老是说不到点子上。     6、没有爱心，只为回访而回访，不懂得如何关爱顾客     打电话的目的就是为了完成业绩和当日的回访量，完全没有为顾客服务、为顾客好的想法，沟通一旦没有了爱心，顾客就会感到你的功利心，老是问人家要不要来，什么时候来，你们还能聊到一块吗?     7、顾客不配合，沉默的抗拒让你没法沟通     可能之前的接触顾客已经对医院留下了很坏的印象，当你再跟进的时候，顾客以冷漠的抗拒让你难堪，就看看你能说点什么?如果你说的够专业、够水平，接下来就能聊了，如果上来就是邀约，问人家要不要来，顾客就会鄙视你，当你失去顾客对你的尊重时，后面就永远都不会有大的合作。（以上文章分享自网络）