整形医院的产品种类繁多，形式多样，但是这些产品都能卖出去吗？我们在构建产品线的时候，更多的是在不停的做加法，却很少有反思，而在这个时候，我认为对产品做减法也很有必要。   作为以目标为导向的运营，我经常在反思以下几个问题： 顾客只在意低价？ 顾客真的没钱？ 成交率为什么那么低？ 客单为什么那么低？ 顾客为什么不循环？ 其实，这也是这个行业中每一个运营每天都在反复思考的问题，难道真的就有这么难吗？   产品卖不出去，各个端口都有一百种理由，但是作为运营，我们不能有理由，我们需要将各个端口所有问题都一一化解，因此我们需要从各个方面去思考顾客需求和产品本身，如何塑造产品价值也就成了我们需要深度思考的问题。   本ppt尝试对工作中实际遇到的问题，结合互联网上的一些资料对塑造产品价值进行一些思考，希望对同行有一些帮助。同时也希望同行在一些主题上能给予一定反思和反馈，共同做出更优质的内容。   产品价值塑造不仅仅只是医院内运营营销的事情，也是厂家的事情，每个厂家在推出一款产品时，也做了很多的功课，去了解竞品，去做市场调研，去做产品优劣势分析，但是实际运作却有很大的差异，为什么会出现这样的情况呢？在此，今后也希望能跟各位厂家共同探讨你的产品价值及在机构内的一些打法。 注：本篇文章来源于运营艺术。

今天给大家来分享皮肤科的运营之道。 皮肤科的运营也是一个非常繁杂宽广的问题，所以我把今天的课程分为四个版块： 第一个是皮肤管理科室的定位，如何做出差异化； 第二个是如何设计皮肤管理的项目套餐和周期； 第三个是打造怎么打造皮肤管理的团队；第四个是怎么进行皮肤管理的客服管理。 我相信做运营的就可以看得出来这四个板块其实是相互密切相关，一个做不好，整个皮肤科都可能会运营不畅。所以我们首先要理解皮肤管理的运营要分成四个板块去做好，而且都要做的非常的用心、细致、专业。 一、皮肤管理科室的定位 管理科室怎么进行定位，然后做出差异化？这是非常的重要的。因为现在皮肤管理和皮肤科是大家都非常的看好未来 5 到 10 年的发展趋势，可能是皮肤科了。整形现在都已经竞争到透明化、白热化、低价化的趋势，所以大家都往皮肤科去看，但是皮肤科以后的竞争可能会比整形更加的激烈。因为①生活美容机构看中这一板块，他们在进行求生存；②美甲、美睫半永久的从业人员也看中了这一块肉，也在往这一块去赶；③医疗美容机构想转型把自己的客户养好，然后积累来转化成做手术。所以皮肤管理的竞争可能会比整形还要更加激烈。 这个时候，我们的运作方式可能再也不能够像以前整形一样去操作，也不能够像以前砸广告就可以来效果。用广告的形式，低价的形式产生高额的业绩在皮肤科是行不通的。 所以定位是非常重要的，以后可能会有成千上百万的机构或者是皮肤门诊出现，其实皮肤客做的治疗无非也就是那几个问题。 这个时候，如果我们还跟着别人，看人家有什么新鲜的仪器，我们就进什么样的仪器，别人家有什么样的项目，我就做什么项目，别人家做什么低价我就跟着做什么低价。如果是这样，那么在皮肤科你的钱撒出去了永远就没钱回来了。 所以皮肤科一定要定位，它非常的重要，未来的竞争也是非常激烈，那么怎么去进行一个定位好呢？ 首先，我们绝对不能够进行抄袭，这是医疗美容机构里面最大的一个问题。皮肤管理机构更不能抄袭了，因为皮肤管理的门槛本身就比较低，而且各种小店里面都有。所以你一抄袭，而且价格比较低的时候，其实别人一点都不会感兴趣， 感兴趣的人都是那群没钱的人。 1、找准定位 所以我们要找到自己的定位，定位从品牌、医生、技术、环境、周边的资源进行分析，得出你的皮肤管理是以什么样子的定位为主题。 2、持续不断去做 定位好了以后就要持续不断的去做，皮肤管理一场活动进来，不会像整形一样马上就可以见效，因为它获客进来以后就要慢慢的去养，给顾客做出信任感， 才能够出到后面的大单。所以第二个方面是坚持，有了好的定位以后，再不断地去坚持。这个坚持可能不是一个月就可以出效果，它可能是半年、一年、两年到三年才能够出效果。 3、顾客管理 皮肤管理不需要很大的量，它不像整形或者别的项目要很多的顾客，一天要上门量很大。 其实一个皮肤管理的科室只要几百号的顾客好好维系好，你在每个月里面拓个 10 到 20 个顾客，然后再进行筛选、存活就足够了，不需要医院里面存活几万的顾客。 如果你的医院里面有 3、4 万的顾客，建议你赶紧进行排查，把它筛选变成几百个顾客就够了，这几百个顾客进行精耕细作才能够出效果。相反，你做出几万人的顾客是很难出到效果，很难挖出大单出来的。 所以皮肤管理定位非常的重要，你到底是以什么来定位为主导，你以色斑、以祛痘、以美肤靓白、以敏感肌肤为定位，以做互联网新型时尚、以做韩国、以做日本、以做欧洲为定位等等之类的，这些东西都是你的一个定位。 定位好了，第二个就是持续地进行宣传，宣传你的定位，你的理论和思想， 然后坚持不断的去做。第三个是去客流化，皮肤管理是不需要太多的客流,它只需要你一年有个几百号，上千号的会员量就足够了。 一个顾客能够消费平均消费 1 万，1000 个顾客就有 1000 万，一个皮肤顾客能够消费 2 万你就有 2 千万。一般我们做个皮肤基本上都是消费 1 到 2 万，这还算是基础的消费，可能还会出来一个顾客做个 20 万、30 万，上百万，上千万的单。所以我们不需要那么多的顾客，只需要几百号的顾客，不要超过上千号的顾客了。 然后你在几百号，上千号的顾客里面去做口碑，做企业文化的教育，做品牌理念的教育，再去做一些消费的升级。 二、设计皮肤管理的项目套餐和周期 有了清晰的定位以后，再去根据定位来设计你的项目疗程，项目是有哪些项目地搭配以及可以做哪些项目来进行项目的设计。这个时候就医生来进行包装， 这里面所说的项目这一版块，第一个分为运营版块，第二个分为技术板块，当然一定要非常好的技术。所以这个时候，我先从技术这一板块讲。 1、技术 我们现在目前招的皮肤医生，可能都是非常普遍会做光泽、调 q、点阵激光、点痣等等之类的，所有的医生可能所做的项目都是一样的，会操作的仪器也是一样的。他做出来的效果要么是去疤，要么是祛痘，也都是一样的。这个时候，我们首先要跟医生来进行沟通，就是我们所做的，虽然都可能是用辣椒或者是肉来做菜，这个时候，我可以用辣椒和肉来炒出湖南味的辣椒炒肉，也可以用辣椒和肉来炒出广州菜式的味道，也可以用辣椒和肉来炒出上海味道的菜。 所以我们就是要跟医生先把它包装好，先解决皮肤的斑、痘、敏感、抗衰这四个问题，但是解决这四个问题时，我们所用的仪器，医生所做的过程流程可能是相似的。这个时候就需要我们的运营或者是企划把这些项目的名称改一下。比如说祛斑，我们这里是叫做鸡尾酒祛斑。比如说祛痘，我们这边用的是光滑靓丽祛痘的方式，我们这里来抗衰，是用青春靓丽的去斑仪器加项目来做的。 这样就基本上跟你周边的几家机构有所的区别了，当然虽然说仪器可能会用的有所相同，医生的操作可能会有所相同，但是我们可以在操作的流程方面有所不同，可以在操作的套餐方面有所不同。比如讲祛斑，平常祛斑是用调 q 激光或者皮秒激光来祛斑，这里我可以设计出来一个疗程先做清洁再做补水，再做激光再做胶原再生，整个过程叫做鸡尾酒的疗法。 这样子做出来，你的体验感就跟周边地方的体验感是完全不同的。 我们的祛痘、抗衰也是一样的，这些东西包装出来就不会有同质化的现象了， 就不会出现别人家用皮秒，我也用，别人家有黄金射频微针，我也有，而且更便宜，别人家有超声刀，我们家也有超声刀，而且更便宜。这个其实是非常低端的销售方式。 我们家的抗衰是什么流程来做的，什么方式来做的，什么技术来做的，然后达到什么样子的效果。这样顾客就不会去比较我们的仪器有所不同，产品有所不同。 2、项目设计 其实来讲，皮肤项目的设计的话无非皮肤就分为这几项： ①基础类型的皮肤 比如皮肤不是有任何的问题，可能就是有一点油，偏黄、偏油，黑头等等之类的简单问题，目前她也想做皮肤的治疗，让自己变得更美好，这是基础的皮肤项目。 ②色斑类型 ③痤疮类型 ④敏感类型 ⑤抗生类型 ⑥完美类型 这六类的肌肤状态，我们就可以设定出来仪器、项目套餐以及治疗方式。为什么要提到治疗方式呢？其实每一个项目，比如说皮秒，激光去色斑，它的操作流程也都是可以做到差异化。如果你是请个医生过来，只跟你打下皮秒， 这样子就会严重的同质化。 做色素用皮秒的时候，我们可以用不同的几个仪器进行搭配、分析，然后再去操作，这样做出来就会有所差异化。 所以我们项目流程里面的步骤，就是每一个操作的步骤也要写的非常清晰。比如皮秒激光，我们要做的非常的清晰；去痘的疗程项目也要做的非常清晰。哪些过程是由美容师来做，哪些过程是由医生来操作，到了哪一步该医生来做，哪一步的时候该咨询医生来做等等，这些东西都是要变成标准化的一系列东西。为什么形成标准化呢？因为一个顾客她是会长期的过来，以及他会带很多的朋友过来一起来进行治疗。她今天所做的感觉和后面所做的感觉和在别地店里面，别的医院里面所做的是没有什么区别的时候，那她就只能够区别价格，哪里低就往哪里去。 现在我们讲的是项目疗程的设计，这些东西也需要一个很深的一个类别，它涉及到皮肤的专业知识以及项目的每一个操作步骤的医学理论知识。所以这一个要求可能会有点高，其实可能现实的情况是很多的医生都不会这样去做。皮肤科医生只会做技术的操作，所以这个就需要企划和医生共同来进行开会，看到别人可以多学习一些传统的生活美容机构里面的项目，把它尽量的做到简单化。这个流程项目我们要做到皮肤医生会看，按照这个流程走，美容师也是按照这个流程走，我们的咨询也是非常的熟悉流程，这样每一个过程跟顾客一说起来就会非常的清晰。我们做到哪个步骤是什么样子，出什么样子的效果，应该要怎样去应对。 三、团队的打造 皮肤科是一个需要配合默契，配合很有感觉，需要很多人共同去完成的一个项目。他不像整形，比如咨询眼睛，一般整形来说，咨询医生一说，一个双眼皮要怎么去做，设计好了以后就签订协议，然后就付款了带到医生那里去。在医生过程中，医生稍微的沟通一下，我们的护士在手术室里面不需要跟顾客进行沟通。 我们做出来了，主要也是由咨询医生来进行沟通，我们的护士也不需要沟通， 医生只是起到一点点的作用就可以了。我们的整形医生做一次就完了，而且在做的过程中，帽子一戴、眼镜一呆 口罩一戴的话也不说话都没有关系的。只要做得漂亮，不出什么事情，不出什么篓子就没有特别大的一个问题的。因为整形医生他也就只见一次顾客。 那么我们的皮肤就有所不同了，皮肤从咨询开始，然后到我们的美容护士那里去，然后再到我们的医生，然后再到我们的护士，再到我们的咨询，甚至还有客服等等这些板块。在这个流程过程中，我们面对一个顾客是以一个月有好几次， 它不是一次，也不是一辈子一次，他是好几次。而且在面对顾客的过程之中，我们都时刻有肌肤之亲，我们咨询医生在做皮肤咨询的时候可能会有肌肤之亲。我们美容师来做护理的时候也有肌肤之亲。这个时候，美容师的感情色彩、情绪是通过肌肤之亲，用手触摸她的皮肤可以感知的到的，以及她的态度是什么样子的， 认不认真、用不用心是完全可以感觉的出来的。 同时，我们的医生在操作的时候，这个医生长的帅不帅，长的美不美，皮肤好不好，有没有口臭 ，用不用心给我做治疗，专不专业等等，这些顾客都无时无刻在关注着。 所以我们做皮肤科的时候，皮肤医生需要情商，操作护士是急需要情商的， 这个就非常的考验我们的皮肤护士了。她跟手术室的护士是有所不同，这里的护士非常的考验妹子的情商，如果护士妹子的情商不高，不会说话，跟顾客经常对起来，情绪不是特别好的时候，你的顾客很容易流失。 所以在皮肤管理科室里面，我们的团队组建是非常重要的，团队的心态、情绪这一版块是非常的重要的。 我们做皮肤的时候，第一个对护士妹子的要求非常严格，她不仅需要手法好，还要情商高，还要会做销售。 所以我们的皮肤科是一个全体销售型的，不像整形科室，护士是可以不参与销售的。在我们的皮肤科是全体参与销售，甚至我们的护士、美容师的销售尤其重要。他们收入的高低，他们提成的高低是尤其的重要。 皮肤科一般需要哪几个点来进行团队建设呢？①医生可以作为院长，在科室里面的负责人。②咨询咨询是相当于顾问的角色，而且皮肤有专门做皮肤咨询的， 千万不要和整形的咨询师弄在一块。③皮肤美容护士。一个院长、一个咨询、一个美容护士来进行。④客服这一版块只是起到监管的作用，我建议各个医院不要把客服部门像整形医院一样，所有的售后由客服部门去做，皮肤科的售后是由皮肤科的美容师和咨询顾问来做。因为皮肤操作非常的复杂，反应是非常的复杂， 当时反馈的情况也是不同的，而且顾客一个月来很多次。所以建议皮肤科记事簿基本上不需要太多的客服人员。 那我们的皮肤科的客服一般都是做大项目，做高端顾客的高端服务人员，而不是一个打电话回访的部门，皮肤科的组建基本上是这样子。 皮肤科组建好了以后，最重要的就是要训练皮肤美容护士，她的手法训练、情商的训练、配合的训练要非常的到位。 而现在很多的护士，年轻妹子都不能够接受太苦了，都是些年轻妹子，情绪也会非常的多，情商又不是特别的高，经常会说错话，所以皮肤科的培训是非常重要的。 1、企业文化培训 让她了解整个企业文化，了解老板文化，了解整个企业是非常的有爱心的一个企业，我们做的是一个非常有爱而美好的一个事业的时候，她才会去做好，这是企业文化。 2、内心训练 我们的员工美容师，现在是 98、99 年的一些**子进到我们医院里面来， 进我们的团队之中来是有很多的不成熟。 这种不成熟就需要企业来进行培训，如果没有训练就没有生产力，所以一定要进行训练。 训练她的情商，训练她怎么赚取更多的钱，训练她有一门更好的技术，她才能够长期的呆下去。一个皮肤管理美容师尤其重要，比如讲一个美容师可以做个5 万的业绩，那 10 个就可以做 50 万的，你的美容师稳定的时候就可以做出高额的业绩，如果美容师不稳定，那你的业绩就可能做的不会特别的好。我们的业绩很大一部分是靠美容师有没有用心的去做。所以皮肤科要经常开早会，喊口号使情绪更加的好。 3、学习标准化操作流程 我们要来进行学习标准化的操作流程，让美容师的操作流程都是非常的标准， 然后不断的进行考核训练标准化，以及标准到哪个步骤，说什么话、用什么手法、 做什么效果都要标准到位。 然后就是我们的顾问，她也要懂得标准化，会有一个非常标准的咨询流程。比如讲色斑怎么咨询，痘痘肌肤怎么咨询，敏感肌肤怎么咨询，抗衰老肌肤怎么咨询，这些东西都是有一套标准的流程的方式，然后再去开出标准化的疗程设计方案。这个设计方案一定是全科室都是非常的熟悉的标准化设计，而不是今天这个医生觉得这样子做就可以，明天那个顾客那样子做也可以，所有的东西只在医生的治疗的概念里面。那大家都可能要听这个医生怎么样就去开疗程，如果换一个医生这个疗程就做不好了。 所以，整个标准是几年都不会去变化的东西，你们所做的标准化的项目疗程都是几年不会去变化的，变化的是怎么样从哪个点上面更加的精进，不管换任何的人过来我都是这样子去做的。我们的团队从皮肤的咨询医生再到美容师，再到操作的医生（这个医生也可以是院长，对于皮肤医生的院长的要求就比较高，这个人是能做领导，能做技术，还能够做一些项目的标准化，然后项目的疗程设计， 其实对一个皮肤科医生的要求是比较高。但是这个事情在公司总部开会已经确定好了以后，其实我们的医生也只要按照流程去走就可以了），我们的医生做好他的专家，还要把整个团队带好，因为皮肤科不能够是整院的团体去带，她需要有人专门管理，没有专门进行管理就会出现很多矛盾，出现矛盾就会影响业绩，伤客户，有的时候一个大客就这么被伤害了。 4、客服 最后设计客服，建议客服有两种：①做大客户的维护，客情的维护。②第二种客户只是做一些监管的事情，千万不要让客服来做皮肤科的电话回访，因为他是完全做不好的。 在这里还补充一点，就是我们的皮肤科的人员一个是皮肤科的院长主任，第二个是一个皮肤科的院长或主任带两个助理带两个医生或者是医助就够了，来做大项目的操作。一定要两到四个咨询皮肤的专门做皮肤的咨询，一个科室里面至少有 6 到 10 个的美容师来组建成一个团队，还配有一个大客户的管理客服。大客户的管理客服不是打电话回访，而是来维护大客户的。 所以我们的团队就有这四个角色来进行完成，制定好了以后就会做出岗位职责是什么样子的。咨询医生是做什么岗位职责，皮肤主任做什么职责，助理做什么职责，美容师做什么职责，客服做什么职责是要非常细分的。因为细分不好的话，就会你推我我推你。目前很多的人对于皮肤科的工作模式可能还没有太多去跟整形科区分。其实整形科是非常的成熟了， 护士长也是非常的成熟了，一般有的很多好的医院里面找的护士长都是从大医院出来的非常有经验的，非常成熟的护士长，她的标准流程都是做的非常的到位，非常严谨的。 而我们的皮肤科不会，皮肤科还非常的嫩，我们的美容师年龄也是非常的小， 咨询医生也是非常的小，而且我们的皮肤医生也不一定会是从非常严格出来的。所以整个的基因和现状决定了我们的皮肤科，其实看上去整体都是非常的嫩，她没有非常严谨、科学、严密的思维，不像整形科的护士。因为我在省人民医院里面进修过一年的时间，发现整形大医院里面的整形科里，护士是非常严谨的，他们的考核是非常多的，晋级也是非常的严格的。 所以在手术这一板块基本上真的是不需要一个整形医生太多的操心护士的事情。但是换了皮肤科就不同，皮肤科的皮肤医生可能需要操作性很多，护士妹子、美容师的心情、婚姻、男朋友、情绪、技术、客户服务等等一系列乱七八糟的事情。 所以对于皮肤科的运营，它是非常嫩的一个团队。所以我们可能会要求更高一些。我们对于皮肤的院长能够做到很好的管理，每一个岗位的职责可能要和整型科的职责会有所的不同，每天的工作内容比整形科的工作内容也会有所不同， 都要把它写出来。还要不断地进行训练，一个科室里面有六七个美容护士，这些美容护士的培训和训练也是非常重要的。 这个是关于皮肤科团队的打造，它其实有很多方面要说的，但是由于时间的关系就只能够点到为止，如果有兴趣的话可以到我们线下的皮肤课程进行学习。 四、皮肤管理的客服管理 接下来是客服管理，客户管理这一板块是非常重要的一个环节。它不会是由 客服部门去打电话来进行跟踪，因为基本上一个顾客一个月可能会来个两到三次， 所以客服部门是根本管理不到的。我们客户管理是由咨询医生、美容师来进行做 的，主要是由美容师来进行客户管理这一板块，咨询医生来进行特殊情况的跟踪 回访。 1、分量管理 因为顾客量特别的大，是整形科的好几倍，顾客一个月可能会来个几次，所以工作量也会大很多，那么就分配到每个皮肤管理师手上面去。每个美容师管100 个顾客，这 100 个顾客我会写在我的自己的本子里面。这 100  个顾客一个月里面销售了什么项目，铺垫了什么项目，需要消耗什么项目，需要感动服务什么项目。红灯期非常特殊的顾客我们叫做六期管理，这个美容师要非常的清晰， 这 100 个顾客到底是什么样的情况。 那我们的皮肤管理美容师会把这一百个顾客登记，会进行自己的一个管理。管理好了以后，对于每个顾客要进行非常清晰的了解，她已经开卡做了哪些项目， 接下来铺垫做哪个，消耗做哪些项目，铺垫做的一些项目。这些皮肤管理美容师是要非常清楚的，所以对于美容师的要求就非常高了。 2、回访 第二个板块就是顾客在我们这里消耗了一个项目，那么我们就要进行回访。 ①顾客第一天来进行治疗以后，要回访她的治疗反应怎么样。 ②再过个 3 到 5 天进行感情的回访。 ③到了 7 天到 14 天的时候，进行预约的回访。 这是皮肤顾客要去做的回访，因为皮肤顾客是要经常进行提醒的。如果你不提醒她可能就不来，一两个月不进行提醒就可能会流失掉了。所以我们的皮肤管理师和美容师来进行顾客的回访是非常之重要的。我们回访完了以后，她的客户管理里面就会非常的清楚，她这一次是什么时候做的，下一次的治疗时间是什么时候，她在本子上面是记得非常清晰的，这个时候就要打电话。而不是要等顾客自己预约，我们以前也度过了这样的时期，客户量非常之大，只能够顾客来进行提前预约，而且都要提前一个星期来进行预约。以前来做皮肤管理的时候，可能是顾客还没有特别大的竞争，所以对这一块没有特别的意见。可是最近年来，顾客的选择度非常的大，你不经常预约这些顾客就慢慢流失了，也不会自己来进行预约了。他等你预约的时候才会经常到店，才会经常进行消费。 所以我们的客户管理部部分一定要非常的贴心的知道，她做完了以后的反应是什么样子的。第一天的反应是什么样的，第七天的反应是什么样子的，下面一次什么时候来做治疗。 做治疗的时候要做什么样的项目，可以铺垫什么样的项目，可以开发什么项目。接下来是感动，让她感动，接下来进行开单。这个是我们皮肤美容科室的客服管理。 我们的医生做一些治疗方面，如果是特殊的治疗，那我们的医生就要非常的了解这个顾客的情况，如果出现异常的情况的时候该怎么解决。 这个就是关于客服的客户管理，客户管理也是非常的重要，我们需要把客户管理的标准化流程写出来，这样我们的咨询医生知道怎么去做，我们的护士知道怎么去做。

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