整形机构皮肤科客服工作标准： 1.接待顾客 2.治疗执行 3.开发入单 4.登记报表 5.纠纷备注 6.档案管理 7.电话回访 8.资源管理 新诊顾客 1. 确认排单 （核对排单顺序） 2.核对档案内容 （客户资料、金额、次数、项目） 3. 和排单医生交接 （告知咨询姓名、治疗项目次数） 4.  和美容师交接 （告知治疗项目和部位、敷麻药时间）

1.问价型（已经确定要做手术的人）   例：医生：您好，我是XX的咨询医生，欢迎您的咨询。   顾客：去眼袋要多少费用？   上来就问价格的客户，从以下几个方面分散沟通。   （1）问对方年龄和姓名（若实在不说姓名，尽可能了解多一点客户信息，这样便于电话跟进），还有到其他医院确诊过没；   （2）提实名制预约，强调XX品牌；   （3）强调网络预约的折扣信息，报低不报高。   2.想改善型（对项目不了解的人）   例：医生：您好，我是XX的咨询医生，欢迎您的咨询。请问有什么需要帮助的吗？   顾客：你好，请问你们医院最先进的吸脂技术哪种啊？   上来就问项目的客户，从以下几个方面引导沟通。   （1）还是年龄，姓名和有到其他医院看过没；   （2）具体描述项目优势和特点，也就是说夸大宣传效果；   （3）赞赏客户，使客户认为现在做手术是有必要的；   （4）此类客户对价格不会太敏感，所以要让客户记住我们，必须强调品牌和优惠。   3.中年型（对网络不是很懂的）   例：顾客：你好，请问中度脱毛可以移植吗？   医生：可以的，请问您多大年龄了呢？   顾客：39了！   不管他问的是什么，你发现他打字速度很慢的客户，从以下几个方面争取客户到院。   （1）此类客户对品牌有很强的感受，强调品牌；   （2）聊天过程中，继续强调医院挂号的不易和看到专家的不易；   （3）提出网上快速挂号通道及优惠，及时获取客户的信息。   4.不得不做型（先天性缺陷或者后天大型伤害的，手术失败修复和宠物咬伤等）   例：顾客：你好，我想咨询一下治疗兔唇要多少钱？   医生：您好，请问您多大年龄了呢？   顾客：23了！是第二次了。   此类客户只要有条件都会做的，他们担心的是手术效果，而不是价格。所以可以从以下几个方面沟通。   （1）强调品牌，成功案例和手术效果，让客户觉得选择我们是必须的；   （2）夸大医生个人水平，让客户对医生产生期望；   （3）强调手术的及时性，尽早让客户到医院就诊（可以采取优惠，专家和严重后果来促使客户下单）。   5.爱美型（攀比心理比较高的客户）   例：顾客：医生，我想咨询下，我眼睛小想给眼睛放大和割双眼皮   医生：可以的，你具体情况有去专业机构检查过吗？   顾客：我可以把图片给你看了，你给我看下怎么改不？   医生：好的，你发给我吧！   此类客户其实都是比较漂亮的了，只是想让自己更出众一点，换句话说就是容易被别人左右。这类客户最多，比如重睑，隆鼻，丰胸，嫩肤等。由于这种客户属于可做可不做的，所以第一次沟通非常重要。基此，此类客户可以从以下几个方面引导下单。   （1）首先肯定客户选择手术是非常正确的，并且赞美客户支持客户这种想法，使之坚定做手术的信心；   （2）举例XXX做了现在怎么怎么样了，进一步坚定客户的选择；   （3）然后按部就班的聊天就可以了，特别强调医院手术的效果完美，无痛无痕。   6. 感情障碍型（生完小孩胸部下垂，阴道松弛，夫妻感情不和）   例：顾客：我姓李，30岁，生有一小孩，之前胸部挺拔。   医生：那现在您是对什么地方不满意呢？   顾客：生育完后乳房萎缩下垂，我现在的不满是下垂。   此类客户由于自身形象的下降，导致夫妻生活不和睦，由此产生想通过手术改善自身条件，从而达到挽回感情的目的。所以此类客户要从以下几个方面入手引导。   （1）可以侧面提醒客户出现下垂和松弛等情况会影响夫妻感情，坚定客户手术信心；   （2）强调术后效果完美，能让客户挽回感情；   （3）强调手术刻不容缓，不得不做，让客户有紧迫感；   （4）以优惠政策促使客户马上下单。   7. 职业型（学生和刚入社会青年）   此类客户对网络认识超前，网上不容易轻易取得信任，所以要从以下几个方面来引导。   （1）因为此类客户社会经验不足，所以可以强调医院挂号的不容易，医生技术的精湛（学生都崇拜权威）；   （2）告知凭学生证（或者毕业证）可享受优惠，学生都没什么经济实力，由此可以加大吸引力度；   （3）举例XXX术后找到什么好工作了之类，强化客户做手术的决心。   医院咨询培训小节：   1.网上咨询以拿到电话为最终目的；   2.更多获取客户信息（姓名，电话，QQ，有无其他医院咨询，预算，担心等）；   3.网上咨询报价，报低不报高，以获取客户信息为目的；   4.电话咨询以争取客户到院为最终目的；   5.电话咨询中注意告知客户来院路线和联系电话

      有人看到医美行业现场咨询师高逼格、高收入的现象后，就跑来问我：她可不可以也成为一名现场咨询师？其实想成为现场咨询师很容易（哈哈），且看下文（详细内容请点击下载按钮）。       第一节 医学美容咨询师的基本条件       一、人格素养基础       二、知识条件       三、技巧条件       一、人格素养基础       咨询师的人格条件是做好咨询工作的最重要因素，也是咨询师应当具备的首要条件。咨询师的人格是咨询工作的支柱，是咨询关系中最关键的因素。       二、知识条件基础       咨询师必须有医学美学、美容外科技术，皮肤美容技术、美容心理学、医学伦理学、化妆品学、化妆与色彩学、医学法理学等方面的理论知识，并掌握心理助人技能和沟通与咨询的方法和技巧。       三、技巧条件       咨询师要有熟练的助人技巧。其中包括怎样能在最短时间内了解求美者的有关情况，如求美者的要求是什么？要求是否合理并可行？如何打消求美者的困惑和疑虑？如何巧妙地、适时地帮助求美者认识自我，怎样适时地、机敏地提出问题？怎样引导他们逐步了解容貌美的真正意义？怎样提供并设计一些相应的方案满足求美容的合理要求？怎样适时地向求美者进行某些解释，等等。       一个好的咨询师应当是个人品质、学术知识和助人技巧的结合体。－－－－－卡瓦纳       第二节  医学美容咨询师应具备的能力       合格的咨询师应该具备以下条件：       一、精湛的业务能力        二、高尚的职业道德       三、健康的心理素质       1．掌握医学医学美容咨询的专业理论，具备丰富的人文科学、自然科学知识和生活经验。       2．懂得求美者的心理        3．认真倾听       4．与人协作配合的能力       5．坚持学习，不断提高自己的综合素质       总之，一个能胜任工作的咨询人员，其优良品质是多方面的。他是一个有高尚道德品质、丰富专业知识和具有健康心理素质的人。       做咨询师以前你首先要回答的22个问题       1、我为什么要做咨询师？       2、我的人生目标是什么？       3、我对人性的总的看法是什么？       4、我是否善于和别人相处？       5、我是否善于调节自己的情绪？       6、我是否能从自己的工作中得到乐趣？       7、我对自己的咨询能力是否有信心？       8、我是否对人有一种特殊的兴趣？       9、我的第一次咨询将会怎样？       10、对于咨询我最大的担心是什么？       11、来访者总是什么样的？       12、好的咨询者应该是怎样一类人？       13、如果找我咨询的人是有意要刁难我，我会怎样？       14、我最希望求美者把我看成是什么？       15、我喜欢帮助别人，因为这使我感到什么？       16、如果我成为一名专业咨询师，我的朋友会想什么？       17、对于成为一名咨询师，我最大的问题是什么？       18、我通常喜欢什么样的求助者？不喜欢什么样的求助者？       19、我是否能充分享受生活的乐趣？       20、我是否具备爱与被爱的能力？       21、我是否有一个有效而强大的团队支持我？       22、我是否了解自己有哪些有待提高的方面？       即使在成为咨询师后，也要定期用上述问题问自己，使自己始终能够保持自知之明。在咨询中，对方首先感受到的不是你的咨询技能，而是你的人格特点和处事风格。要明白咨询师是一个“科学+艺术”的工作，“自助助人”者比较适合从事心理咨询工作。