1825个日日夜夜，我们荣辱与共！1825个日日夜夜，我们风雨兼程！金猴闹春、万象更新的时节，我们共迎阜阳伊尔美整形美容医院5周年庆典！只因您的一路相伴，我们的羽翼才会如此丰满！只因您的一路相伴，阜阳伊尔美的明天会更好！感恩有您！——2016年春。       趁此良机，医院针对老顾客策划了一场答谢会，并对一年以来表现突出的优秀员工进行表彰奖励。   给营销部优秀员工颁奖 给咨询组优秀员工颁奖    

      我初到某医美机构时，该院前半年的营收报表上显示每月都处于亏本状态，顾客满意度很差，我分析有很多原因，特别是客服工作严重流于形式，整天喊着客户至上，但客服工作却不深入，也不成体系。每次的会销赔本赚吆喝，花巨额成本搞免费整形，费尽心思去拓客，一边却让二三万老顾客在系统里沉睡，或流失。         找到原因就好着手解决。要做好客服工作，就要落实全员营销。有些人可能会说，营销是企划部门的工作，我们搞技术的搞服务的，做什么全员营销呢？其实营销是上自总经理、院长，下到保洁、保安每个人的工作。所以首先灌输全员客服的理念，让其成为企业的一种文化；接着化理念为实际行动，认真梳理顾客就诊前后的每个环节，细化成每个岗位的服务标准与行为要求，并不断演练，让被服务对象（可以是自院员工）提改进意见。比如说，顾客进院从院外到院内看到的卫生、盆栽的铭牌等很多细节工作（很多大顾客往往更关注细节），再比如说，在顾客把其需求诉说出来前，我们员工就能服务到位，这可能就会形成惊喜化营销，顾客体验度就会很好。其次是建立、建全回访体系，包括客户分级、回访节点、回访话术等，让客服工作更有针对性，并增加了医院与客户间的粘性。督促相关工作人员加强自己的品味，了解并掌握一些奢移品等信息，要求工作不要仅限于上班时间，应该与顾客成为朋友，保持积极的互动，除了节日关心、生日礼物外，还针对一些优质顾客，在下班时间分享他们感兴趣的资讯，情感经历，了解他们的喜怒哀乐。支撑一个机构做大做强、长盛不衰的原因，往往就是这些和我们做朋友的铁杆粉丝。我后来在该院每次做“会销”之所以能获得成功，就是因为我把这些理念灌输给了客服、咨询等人员，并很好的付之于行动。         值得一提的是，以上提到的是院外客户满意度的范畴，但我们应该不要忽视院内满意度工作，此二块加在一起，即“大客服满意度体系”。院内满意度工作主要是针对院内员工，最根本的基础，是建立健全员工的个人信息。         总结：只有把大客服满意度工作体系做好、营销做强、医疗技术提升，才能保证医美机构良性运转。现在竞争越来越激烈，而蛋糕就那么大一块，不好好耕耘，医院顾客只会如流沙一样慢慢流失。

      有个朋友开了个整形医院，规模很大（4000平米），设备很齐全，但运营了三年业绩一直不理想，每年都在亏本，让我抽空帮他“把把脉”。我欣然应邀而至，在该院呆了三天，并稍作分析。       首先是队伍不专业。OPT可以脱毛？皮肤科的姑娘们一个个表示不知道。二台GSD艾丽斯810半导体罢工以后，一个个着急忙乱的在那坐等新的半导体到位，但就是没人想到还有OPT其实也是可以脱毛的（老板原来是做妇科的，刚进入医美）。还有手术医生刚从普外转型做整外，手术满意度极差。种种原因造成医疗质量很低（院内员工都不相信该医生的手术质量）——致命伤。这一点从该院的经营报表也可以看出来，皮肤科业绩占到全院的60%左右，而整外的业绩只占20%。关于这个问题，我提出建议：抓紧招聘大整外医生、杀手注射师，并联系厂家加紧皮肤科专业技能的培训。       其次是员工对工作很不积极，对搞好业绩兴趣不大。了解了一下，原来该院没有一套切实可行、透明的绩效方案，财务一味的成本管控，生怕大家多领工资。而且因为医院业绩不好，近段时间还把大家福利全取消了，于是员工过一天混一天，越是消极对待，业绩就越差，恶性循环。关于这个问题，我提出建议：制定一套能调动大家积极性的绩效方案，多劳多得、奖惩分明。顾客是靠员工去维护、治疗的，如果员工满意度很差，那么顾客满意度肯定也好不到哪去。       还有员工间的凝聚力很差，互相推诿、拒不配合的事时有发生。我建议多一些企业文化的灌输，多组织一些团队活动；没有客服部，现场对老客的回访极少：我建议抓紧成立客服部，提高回访频率，加强与老客的客情维护关系；成交率极差，我建议加强院内活化工作，增加真实案例对比册，并天天分析录音，提高咨询技巧……等等等等。       对我提出的该机构业绩不佳的原因，我朋友深以为然，对我提出的改进建议他也深表赞同。最后希望朋友的生意越来越好，事业蒸蒸日上！