浅谈初到某机构抓客服工作二三事

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      我初到某医美机构时,该院前半年的营收报表上显示每月都处于亏本状态,顾客满意度很差,我分析有很多原因,特别是客服工作严重流于形式,整天喊着客户至上,但客服工作却不深入,也不成体系。每次的会销赔本赚吆喝,花巨额成本搞免费整形,费尽心思去拓客,一边却让二三万老顾客在系统里沉睡,或流失。

 

      找到原因就好着手解决。要做好客服工作,就要落实全员营销。有些人可能会说,营销是企划部门的工作,我们搞技术的搞服务的,做什么全员营销呢?其实营销是上自总经理、院长,下到保洁、保安每个人的工作。所以首先灌输全员客服的理念,让其成为企业的一种文化;接着化理念为实际行动,认真梳理顾客就诊前后的每个环节,细化成每个岗位的服务标准与行为要求,并不断演练,让被服务对象(可以是自院员工)提改进意见。比如说,顾客进院从院外到院内看到的卫生、盆栽的铭牌等很多细节工作(很多大顾客往往更关注细节),再比如说,在顾客把其需求诉说出来前,我们员工就能服务到位,这可能就会形成惊喜化营销,顾客体验度就会很好。其次是建立、建全回访体系,包括客户分级、回访节点、回访话术等,让客服工作更有针对性,并增加了医院与客户间的粘性。督促相关工作人员加强自己的品味,了解并掌握一些奢移品等信息,要求工作不要仅限于上班时间,应该与顾客成为朋友,保持积极的互动,除了节日关心、生日礼物外,还针对一些优质顾客,在下班时间分享他们感兴趣的资讯,情感经历,了解他们的喜怒哀乐。支撑一个机构做大做强、长盛不衰的原因,往往就是这些和我们做朋友的铁杆粉丝。我后来在该院每次做“会销”之所以能获得成功,就是因为我把这些理念灌输给了客服、咨询等人员,并很好的付之于行动。

 

      值得一提的是,以上提到的是院外客户满意度的范畴,但我们应该不要忽视院内满意度工作,此二块加在一起,即“大客服满意度体系”。院内满意度工作主要是针对院内员工,最根本的基础,是建立健全员工的个人信息。

 

      总结:只有把大客服满意度工作体系做好、营销做强、医疗技术提升,才能保证医美机构良性运转。现在竞争越来越激烈,而蛋糕就那么大一块,不好好耕耘,医院顾客只会如流沙一样慢慢流失。

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